019/2026

Servicio de atención telefónica al usuario (Call Center) para la Sociedad Municipal Aguas de Burgos S.A.

Es objeto de este pliego, es la contratación del servicio de ATENCIÓN TELEFÓNICA AL USUARIO (CALL CENTER) para la Sociedad Municipal Aguas de Burgos S.A. El servicio objeto del contrato se realizará de conformidad con las cláusulas y condiciones contenidas en el presente Pliego, y en el Pliego de Prescripciones Técnicas (PPT), revistiendo ambos, carácter contractual. En caso de contradicción o discrepancia entre ambos Pliegos, prevalecerá lo establecido en el Pliego de Clausulas Administrativas. Se considera adecuada la no división del objeto del contrato en lotes, al constituir la atención telefónica un servicio funcionalmente unitario cuya correcta ejecución requiere una gestión integrada de las llamadas, una metodología común, criterios homogéneos de atención y clasificación, un sistema único de seguimiento de los niveles de servicio y una coordinación continuada con Aguas de Burgos. La ejecución mediante distintos adjudicatarios dificultaría la coordinación de la prestación y podría generar diferencias en los criterios de atención e información al usuario, responsabilidades concurrentes sobre los niveles de servicio y dificultades para determinar la trazabilidad y responsabilidad respecto de las llamadas recibidas. La prestación integrada por un único adjudicatario permite, asimismo, disponer de un sistema homogéneo de registro, seguimiento, estadísticas, control de calidad y continuidad del servicio, aspectos especialmente relevantes para garantizar que la atención recibida por las personas usuarias sea uniforme con independencia del motivo de su llamada.